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Gérer un conflit et en sortir par le haut

Le vendredi 20 juin 2025 à 12h35 par Stéphane Gély

Temps de lecture estimé : entre 6 et 8 minutes

Article : Gérer un conflit et en sortir par le haut

On ne va pas se mentir : le conflit fait partie de la vie d’équipe. Et d’après une étude OpinionWay, 2 salariés sur 3 y sont confrontés régulièrement. Saviez-vous qu’en moyenne, nous passons jusqu’à 3 heures par semaine passées à gérer ces tensions. Faites le calcul… ça représente près de 20 jours par an.

Alors comment ne pas s’épuiser ou dégrader la cohésion ? Comment gérer les conflits sans que ça dégénère, et surtout, comment en sortir par le haut ?

Voici 4 clés que nous préconisant chez Soft-Skills Académie® lors de nos formations :

1. Ne pas fuir le conflit

Ça peut paraître contre-intuitif. Mais fuir un conflit, c’est lui laisser le temps de pourrir.

Un non-dit, une tension qu’on évite, une remarque qu’on garde pour soi… Et un jour, ça explose. Comme une cocotte-minute qu’on a oublié de dépressuriser.

Alors, quel est le bon moment pour agir ? Eh bien, quand l’émotion est encore gérable. Car, vous l’aurez compris, c’est plus difficile quand tout le monde est à cran.

Les interprétations sont les fondations du conflit

Un conflit repose souvent sur des interprétations. Il n’est pas fiable, on ne peut pas compter sur lui, le travail est bâclé… Autant d’interprétation que l’on entend souvent en entreprise.

Du coup, le meilleur moyen d’éviter cela est d’en rester aux faits. Un fait est indéniable, il ne peut être contesté.

Exemple :

« C’est la 2e fois ce mois-ci que le rapport arrive en retard. Résultat, on est à la bourre pour la déclaration. »

C’est factuel. C’est clair. Et c’est bien plus facile à entendre. Et plus les faits sont précis, mieux c’est. En effet, dire « tu es encore en retard » aura moins d’impact et attisera les tensions.

En revanche, mettons que je lui dise « Ah non, sérieux, t’est vraiment pas fiable ». C’est une interprétation doublée d’un jugement. Cela va encore davantage renforcer les tensions.

2. Faire la différence entre la personne et le problème

Très souvent, quand la pression monte, on a tendance à confondre le problème et la personne. On personnalise, on dramatise, on juge. Pourtant, on peut être en désaccord, tout en conservant un respect mutuel. Et ça change tout.

Le fait de considérer l’autre comme un être humain permet de changer la focale. Cela présente de nombreux avantages. Tout d’abord vous allez gagner en clarté sur le problème et faire baisser les émotions négatives. Et surtout, vous allez garder porte ouverte à la discussion et à une solution constructive au conflit.

3. Écouter pour de vrai

Beaucoup de personnes n’écoutent pas vraiment. Elles entendent et ont un niveau d’écoute. Mais souvent, il se limite à préparer les arguments pour répondre. Un peu à l’image des débatteurs politiques et le fameux geste pistolet. Ce dernier consiste à mettre ses deux index sur la bouche, comme un révolver. Et la réponse s’accompagne d’un geste où les doigts pointent la personne.

Développer l’écoute active

L’autre écoute que nous recommandons est l’écoute active. La première étape est de créer un cadre sécure. Pour cela, on peut proposer des règles du jeu aux participants. Elles peuvent même être formalisées à l’écrit, puis faire l’objet d’un « contrat ».

Pour nous, deux règles sont immuables lors de cet exercice. La première règle est la bienveillance, que l’on confond souvent avec la complaisance. Si je reconnais l’autre comme un humain aussi valable que moi, je peux être bienveillant. Cela signifie que je ne l’agresse pas ni ne le juge. L’autre est la confidentialité : tout ce qui est dit dans la réunion reste. Rien ne sort.

Ensuite, le premier défi est d’écouter sans interrompre. Cela ne veut pas dire que je valide tout ce que dit la personne. Cela signifie simplement, que, même si je ne suis pas d’accord, je l’écoute sans l’interrompre. Le fait de prendre des notes peut être très aidant.

Ensuite, une écoute active repose sur l’idée est de tenter de se mettre dans ses souliers. Tout en étant centré, je ressens ce que l’autre dit ou ressent. Des personnes sont remarquablement douées pour cela. D’autres moins. Pour ces dernières, une série de questions peut vous y aider. Quels sont ses enjeux ? Qu’est-ce qu’il me dit et ne me dit pas ? Qu’y a-t-il derrière ? Et quelle est son intention (ouverte, fermée, bienveillante, belliqueuse…) ? Quels sont ses besoins ?

Pour clarifier notre compréhension, il est possible de questionner. Des questions ouvertes sont à privilégier car elles permettent l’expression. Et si l’on est dubitatif, il est possible d’utiliser des questions de clarification. Par exemple, « vous auriez besoin de quoi ? » est une bonne question.

La reformulation est également une clé très intéressante. Elle permet d’être certain d’avoir bien compris. Elle débute souvent par « Si j’ai bien compris… ». Ainsi, si j’ai vraiment compris, la personne va acquiescer. Dans le cas contraire, elle précisera sa pensée.

4. Trouver une solution créative qui respecte les deux parties

Un conflit bien géré, ce n’est pas juste « on coupe la poire en deux ». Et d’un autre côté, un accord déséquilibré crée de la frustration est un esprit de revanche. C’est pourquoi, pour trouver une solution pérenne, plusieurs conditions doivent être réunies.

La première est que les besoins des deux parties devront être satisfaits. Parfois, cela pourra être dans leur totalité, parfois partiellement. Et les compromis amènent souvent à une solution frustrante pour tous.

C’est pourquoi, il est parfois nécessaire d’être créatif et de sortir des sentiers battus. Un des meilleurs moyens pour cela est d’utiliser l’intelligence collective. Les anglo-saxons disent parfois « out of the box ». Cela signifie qu’on sort de son cadre de référence habituel pour trouver des solutions innovantes. Et on le fait ensemble, toutes les parties au conflit ayant leur mot à dire. Bref, on fait de la co-construction. Pas de gagnant-perdant. Mais du gagnant-gagnant.

5. Trouver une solution créative qui respecte les deux parties

Chez Soft-Skills Académie®, nous aidons les organisations à gérer les conflits. Nous intervenons dans des accompagnements de type coaching ou en intelligence collective. Nos coachs viennent chez vous. Et grâce à des techniques éprouvées, vous aident à trouver la meilleure solution possible.

Une autre option est de choisir notre formation gérer les conflits en entreprise. Ce stage de 2 jours vous aide à :

  • Identifier clairement les sources et dynamiques du conflit (biais, malentendus, non-dits…).
  • Prendre du recul, sortir des jugements, revenir aux faits.
  • Adopter la bonne posture managériale pour désamorcer les tensions sans perdre l’autorité.
  • Travailler l’écoute, l’assertivité, la gestion du stress et des émotions.
  • Expérimenter des outils comme DESC, pour savoir dire les choses sans envenimer la situation.
  • Vous positionner comme médiateur quand c’est nécessaire, et recourir à l’arbitrage avec justesse.

 

Bref, vous repartez de cette formation avec des clés actionnées durant la formation. Et d’autres à mettre en œuvre dans le futur.

En résumé…

Sortir d’un conflit par le haut, c’est :

  • Avoir le courage de le traiter quand il est encore temps,
  • Revenir aux faits, pas aux jugements,
  • Garder le lien, même en désaccord,
  • Créer une solution ensemble, pas imposer un verdict,
  • Se faire accompagner pour plus d’efficacité.

Ces deux formations sont éligibles au CPF

Favoriser une communication claire, empathique et impactante en cultivant l’écoute active.
Favoriser une communication claire, empathique et impactante en cultivant l’écoute active.

Intégrer le management dans son activité professionnelle

Pour développer ses compétences en management.

Développer une vision inspirante, ancrée dans la raison d’être.
Développer une vision inspirante, ancrée dans la raison d’être.

Développer un leadership inclusif

Pour développer son Leadership et créer de la cohésion.

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