Formation Gérer un client difficile
Transformez les conflits en opportunités !
- 14 heures
- En intra, dans vos locaux
- Sur devis (finançable par votre OPCO)
Avant 1 client content en parlait à 3. Un mécontent en parlait à 10. Aujourd'hui, ces 10 personnes risquent d'en parler à... 1 500 !
Cette formation est pour vous et votre équipe si...
- vous avez du mal à gérer certains clients difficiles,
- vous êtes mal à l’aise lors de conflits,
- Vous manquez d’outils pour réagir avec ce type de clients.
Pourquoi suivre la formation pour gérer les clients difficiles ?
Adopter la bonne posture
Apprenez à rester professionnel et assertif face aux situations tendues pour garder le contrôle de la relation client.
Anticiper et gérer les objections
Développez des techniques concrètes pour désamorcer les résistances et répondre efficacement aux arguments difficiles.
Résoudre les conflits
Analysez les dynamiques relationnelles, identifiez les causes et trouvez des solutions constructives.
Objectifs
Améliorer ses compétences relationnelles et en résolution de conflits, et notamment :
- Se doter d’une posture efficace, • anticiper et gérer les arguments, objections,
- Savoir gérer constructivement un conflit,
- Savoir sortir des pièges des dynamiques relationnelles toxiques.
Public concerné
La formation s’adresse à toutes les équipes amenées à faire face à des clients difficiles, dans un contexte de vente, de prestation de service, de service après-vente.
Prérequis
Parler français.
Programme
1.Adopter les postures clés
- Les fondamentaux relationnels
- Garder professionnalisme et équilibre face aux situations tendues.
2.Anticiper & gérer les objections
- Identifier les résistances (arguments, objections…),
- Connaitre les techniques de manipulation des négociateurs toxiques,
- Apporter des réponses adaptées et constructives.
3.Maîtriser la résolution de conflits
- Étapes d’un conflit,
- Techniques et outils pour apaiser les tensions,
- Distinguer le conflit de la personne,
- Résolution constructive d’un conflit
Comprendre les dynamiques relationnelles
- Jeux psychologiques et triangle dramatique,
- Dynamiques de groupe et impact négatif du client dans son environnement.
5.Utiliser des outils relationnels efficaces
- OSBD (CNV), timbres, sas de décompression.
- Gérer des comportements inappropriés (violence, effets de l’alcool, de stupéfiants…) avec sang-froid.
Moyens pédagogiques et documentations
- Jeux de rôle
- Mises en situation
- Supports de formation
Formateurs
Stéphane GELY est formateur, coach et conférencier. Manager durant près de 20 ans, il vous accompagne en vous apportant des clés concrètes pour manager efficacement des équipes.
Modalités pratiques
Délais d’accès :
L’inscription à la formation est possible jusqu’à 7 jours avant la formation, par l’acceptation d’un devis signé par le client et le paiement d’un acompte de 40% des frais de formation. Le solde interviendra au plus tard au 30 du mois de la formation.
Modalités d’accès :
Dès votre inscription définitive, vous recevez un appel de qualification pour valider vos besoins et valider avec vous l’organisation dans vos locaux. De plus, un questionnaire d’analyse de besoin vous sera envoyé.
Évaluation
Les stagiaires seront évalués sur la base d’une évaluation orale (mises en situation).
Sanction
Remise d’une attestation de fin de formation, conformément à l’article L. 63531 du Code du travail.
Points forts
- Des formateurs experts en communication
- Une formation pragmatique et applicable dès la fin de la formation
- Une pédagogie basée sur les sciences cognitives
Vous êtes en situation de handicap ?
Si vous êtes une personne en situation de handicap, veuillez contacter notre référent handicap, Stéphane Gély au 06 21 84 77 08.
Il vous proposera un rendez-vous afin de discuter de vos éventuels besoins d’adaptation, garantissant ainsi que vous puissiez suivre la formation dans des conditions optimales.
Pour en savoir plus sur nos engagements en matière d’accessibilité pour les personnes en situation de handicap, veuillez consulter la page suivante : Accessibilité aux personnes en situation de handicap.
A partir de cette page, vous pourrez également télécharger notre livret d’accueil et notre registre d’accessibilité.
En présentiel, dans vos locaux
- Durée :
14 heures
- Prochaine session :
selon vos disponibilités
- Prise en charge :
OPCOs…
En présentiel, dans vos locaux
- Durée : 14 heures
- Prochaine session : selon vos disponibilités
- Prise en charge : OPCO...
De nos clients estiment avoir amélioré leurs compétences
Se déclarent satisfaits de leur formation
Ont réussi leur formation et obtenu leur certificat
Votre
formateur
J’ai passé plus de 20 ans dans les secteurs des services et du commerce.
D’abord commercial puis cadre, j’ai été de nombreuses fois confrontés à des clients difficiles.
J’ai donc acquis des outils pour transformer ces clients difficiles en clients safisfaits… voire en ambassadeurs.
Stéphane Gély
FAQ
Nous répondons ici aux questions les plus fréquentes pour vous guider en toute simplicité.
Quelle différence entre la formation Gérer un client difficile et Gérer un conflit et en sortir par le haut
La formation Gérer un client difficile est plus générale. Elle traite aussi bien de la posture, les objections possibles, les dynamiques relationnelles et la gestion de conflits.
La formation Gérer un conflit et en sortir par le haut, quant à elle, est beaucoup plus approfondie quant aux techniques de résolutions constructives de conflits.
La formation Gérer un client difficile peut transformer un client difficile en client satisfait ?
Oui. Fréquemment, les clients les plus durs, les plus exigeants deviennent des clients fidèles. Et quand bien même cela passe par des tensions, c’est la réponse apportée qui transformera la relation.
Cette formation est-elle utile si mes équipes travaillent déjà en télétravail ou en hybride ?
Absolument. Même en télétravail, nous pouvons avoir affaire à des clients difficiles. Et à distance, cela peut même être parfois plus compliqué qu’en présentiel.
Cette formation est-elle pour moi si je suis une association ou une ONG ?
Oui, même si vous n’avez pas de clients, les mécaniques relationnelles sont les mêmes. Et les postures et outils pour y répondre sont les mêmes qu’en entreprises. Ce stage vous aidera à déminer des arguments, et à retourner ces derniers pour convaincre votre interlocuteur.
Modalités d’inscription à la formation Gérer des clients difficiles
Pour vous inscrire à la formation Gérer des clients difficiles, tout commence par un devis. Ce dernier dépend du nombre de personnes, des déplacements…L’inscription n’est définitive que lors de la réception du devis signé et du versement d’un acompte de 40%.